星杰装饰：2000个微信群背后的“妈妈团”

 ——星杰客服背后的故事

  通常，商业的世界只有两种人，

  服务的人和被服务的人。

  但在我们的行业，多了一种——“家人”。

  对于星杰装饰的大部分员工，每月第二周周五“爱家日”都是与自己的家人团聚，但在“客户服务部”这个特殊的部门，“爱家日”对他们来说，更多的是与另一个“家人”——客户相处，无论是现实的工作还是心理认同，对他们来说“爱家”是爱自己的家，更是为客户的“爱家”提供保障。

  微笑背后，鸭梨山大

  “您好!星杰国际设计为您服务，请问有什么可以帮您?”星杰客管中心的工作紧张且繁忙，客服人员们几乎没有休息时间。电话铃声此起彼伏、接连不断，接完一通，马上就会有新的电话进来。虽然是“爱家日”，星杰装饰其他员工都在3点下班了，但客管中心却依然不断闪过忙碌的身影。

  客管中心副经理戴振华告诉记者：“星杰国际设计已经17岁了，我们客管中心也由原来的1-2个人增加到了现在的19个人，别看我们人不多，可是售中、售后的事我们都要管，还要提醒客户下雨关窗和别墅保养，所以每天我们要打400多个电话，通话时间加起来超过10个小时，而且我们还要关注1700多个微信群，平均每人每天要回复近180条微信。”

  “妈妈”客服团，只为感动

  说起客管中心，戴振华很骄傲地称之为“妈妈团”，12个女客服中有11个是母亲。说起妈妈团的来历，戴振华解释说，年纪稍微大些的已婚女性员工，做事会比未婚女性更踏实、认真。同时，从耐心和细心角度来讲，已婚女性更善于跟客户沟通。除了招“妈妈”，要成为星杰装饰的客服还需具备一定的别墅装修知识和经验，在客管中心，经验最多的客服做过10年的建筑材料，最年轻的也做过3年客服。

  问起客管中心的目标，戴振华很谦虚地表示“只为感动”，“能为客户服务，能帮助到她们，被她们认可，我发自内心地高兴。”。客管中心的“娘子军”每天做的事很琐碎，但能做好琐碎之事或许就是一种成就。“在星杰，我的最大收获是：在我服务过的所有客户里，每一位的情况我都一清二楚。”戴振华对笔者说。

  全年无休，3小时到家

  “我们每天人工在线的时间为9时至22时，下班后，我们也要通过手机或者家里的电脑登录，保证24小时有人值守，就连春节和家人朋友团聚时，也不能例外，确保及时解决客户提出的每一个问题。”戴振华说。除了在线客服，客管中心还配有5名维修外勤人员，客户一旦出现紧急报修，他们将会在3小时内赶到客户家，无论刮风下雨，无论假日周末，他们都是随时待命的。

  更好的服务才能够获得更多消费者的青睐，星杰在发展当中一直没有忘记这个道理，而售中、售后环节的服务升级，正是星杰装饰在整个家居消费体验环节进行一场变革，真正的让消费者成为整个家居消费体验的“上帝”，为消费者带来更加贴心的服务，让消费者感受到真正家人般的温暖。

  采访后记：

  戴振华告诉笔者，微笑的背后难免会有疲惫，“客户打电话来或咨询或寻求帮助，很多时候情绪难免激动。在我们这，‘爱家日’的福利，也始终会有几个人无法正常享受，但当客户向我们说‘谢谢’的时候，当客户家的问题圆满解决的时候，真的，大家觉得再苦再累也是值得的。”

  谨以此文献给每一位在平凡岗位默默耕耘全年无休的星杰客服们。

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